Практический курс развития типографии

Бизнес процессы

- схема работы сотрудников
- алгоритм звонков
- структура почты
- консультации и живая очередь
- приоритеты

Что такое бизнес процесс? Это слаженная работа одного или нескольких сотрудников, которая продумана до мелочей с последовательностью действий.

Можно работать интуитивно, коллективно, хаотично, а можно хорошо, для этого и внедряют бизнес процессы. Нет четких правил какими они должны быть, задача руководителя придумать, настроить все так чтоб работало как часы, без сбоев и ошибок.

Для чего это нужно? Ускорить процесс, качество и слаженность работы, очень похоже на должностные обязанности, но разница в том, что процесс отработан от А до Я последовательно.

Например: задача избежать ситуаций когда Вася думал, что это сделает Петя и на оборот, забыли, испортили, или выполняет задачу «прыжками зайцев».

У меня бизнес процессы для каждого отдела, группы людей:
- схема работы сотрудников
- алгоритм звонков
- структура почты
- консультации и живая очередь
- приоритеты

РЕКЛАМА

- что такое «идеальный» сайт
- какие рекламные каналы использовать а какие не стоит
- инструменты для улучшения конверсии
- кто целевая аудитория
- аналитика и эффективность
- самому настроить или нанять профессионалов

Я изучаю рекламу уже более 10 лет, продавал оффлайн рекламу, яндекс.директ, сайты... И могу сказать одно, нет хорошей или плохой рекламы, есть разный подход в её выборе, например все хотят SEO и быть в ТОП-5 поисковой выдачи Яндекс и Гугл. Но ни кто не хочет делать сайты для людей, тестировать разные рекламные каналы, площадки, вести статистику, аналитику и анализировать воронку продаж от стоимости клика, звонка до сделки.

Моя задача поделиться опытом и знаниями «как рекламировать типографию» - это мой 10-й опыт, побед и ошибок. В чём моя компетенция и на какие вопросы смогу ответить:

1. Как сделать «идеальный» сайт
2. Понять кто целевая аудитория
3. Перестать зацикливаться и мечтать о SEO. Туда можно и нужно попасть, об этом расскажу отдельно.
4. Для типографии я использую 27 рекламных каналов.
5. Использую 17 инструментов для улучшения конверсии.
6. Научиться считать эффективность от каждого вложенного рубля в рекламу
7. Рекламу должны вести профессионалы – не собственник.
8. Считать надо не только деньги, но и стоимость перехода на сайт, стоимость звонка, и заказа… идём дальше и повторный заказ!
9. Уйти от сезонности, есть хорошие месяца, а есть сверхприбыльные.

Сотрудники

- «идеальный» сотрудник
- должностные обязанности
- обучение
- контроль
- отчеты
- «незаменимые» сотрудники

Сотрудники это самая любимая тема… в типографском бизнесе, сменил несколько десятков сотрудников по какой причине спросите вы? Сначала не было опыта в наборе нужных людей, а потом уже искал иделаьного.

В типографии очень важна реклама, оборудование, офис и т.д. А сотрудников хочу выделить в отдельную ячейку успешности типографии, чем круче команда, тем успешнее типография, это факт. Хороший сотрудник должен стоить достойной оплаты.

- усталость персонала и лень работы на износ в сезон
- желание в не сезон зарабатывать как в сезон
- жалобы клиентов
- клиентоориентированность
- один из 5 менеджеров работает на 90%, а остальные на 30%

- вывел образ «идеального» сотрудника
- написал корпоративную книгу
- обучаю всем бизнес процессам
- скрипты (входящие звонки, E-mail почта, живая очередь)
- должностные обязанности
- ежедневный контроль, мотивация, отчеты
- решил «боль» с незаменимыми сотрудниками

Автоматизация

- телефония (виртуальная АТС)
- online калькулятор
- способы оплаты
- быстрые сделки
- структура E-mail
- CRM система

Автоматизацию изучаю последние 3-4 года, думал ничего сложного и нового, но посмотрите как продвигается интернет, технологии, цифровизация. Вот помню лет 7 назад устанавливал в офис АТС это была «бандура» и стоила мне 120 т.р., плюс настройка, куча проводов… лучше не вспоминать.

1. Телефония
   • - сколько звонков
   • - сколько пропущенных
   • - качество общения и запись звонков
   • - распределение звонков
2. Денежные потоки
   • - наличная оплата
   • - безналичная оплата
   • - электронная оплата
   • - эквайринг
3. Быстрые сделки
   • - 20 минут
4. Электронная почта
   • - структура почты
   • - удобство
   • - забыли ответить/потеряли
5. CRM система
   • - KPI каждого сотрудника
   • - работа с клиентской базой
   • - отчеты
   • - воронка продаж и аналитика
6. Online калькулятор
   • - скорость просчета
   • - бумажный прайс-лист в прошлом
   • - внесено 6000 позиций (размер, бумага, красочность, тираж)

Финансы

- планирование
- оптимизация расходов
- закупки
- отпуска, премии, налоги

Все работают с финансовой частью по-разному, я сталкивался с тем что люди умудрялись тратить «авансы» оплаченные за полиграфию… заказ еще не сделан, а денег уже нет, что приводило к кассовым разрывам. Не успевали платить налоги, заработную плату в не сезон, оплата поставщикам, и возвраты недовольным клиентам. Разумнее прибыль забирать после отгрузки.

Я веду планирование на всех этапах, и делаю это на 6 месяцев в перед:
- финансовое планирование
- зарплатный блок
- отпуска, премии, увольнения
- налоги
- обновление печатных машин
- рекламный бюджет
- ремонт помещения

Клиенты

- целевая аудитория
- база клиентов и как с ней работать
- не состоявшиеся клиенты
- подарки, бонусы, скидки
- отзывы и обратная связь

А как вы работаете с клиентами, хорошо или плохо? Задача типографии отпустить клиента с позитивным настроем «я буду вас рекомендовать друзьям».
- Кто мой клиент, как выглядит и где находится
- Сколько клиентов в базе
- Почему обратились, но не стали клиентом?
- На сколько хорошо персонал общается с клиентами?
- Скрипты и инструменты продаж
- Подарки, бонусы, акции
- Обратная связь и отзывы
- Контрольная закупка

Статистика

- для чего нужна статистика
- как собирать данные
- как анализировать и использовать
- выявление точек роста и слабых мест

Я считаю доходы, расходы, прибыль скажете вы, а я собираю цифры, чтобы понимать где находится мой бизнес, на какой стадии, растёт или падает. Зная цифры можно оперативно реагировать, принимать стратегические решения, действовать, а не ждать когда станет совсем «плохо» и грешить на кризис или не сезон.

Статистика это общее слово, я говорю о том, как важно собирать данные, любые данные… Статистика вам поможет не по ощущениям и интуиции, а в цифрах видеть ситуацию в бизнесе, 1С это хорошо, но это для бухгалтера, а Вам как собственнику бизнеса нужно иметь или CRM с глубокой аналитикой или простые Гугл.Таблицы – просто, понятно и под рукой.

- количество продаж по каждому месяцу/году
- выручка по каждой группе товаров/услуг
- средний чек
- расходы на рекламу
- сколько новых клиентов
- сколько повторных заказов
- сколько звонков/писем
- какие цифры собирать, это решать вам, но чем больше тем лучше.

Хорошо бы знать выручку за год, за месяц, сравнить выручку текущего месяц с прошлым годом, позапрошлым годом – рост? Падение? В процентах или деньгах это сколько? …и так по каждому параметру.

Зная цифры, вы сможете оперативно и качественно управлять типографией, подстраиваться под рынок, тренды, времена года, принимать кадровые решения, перестановки –  и постоянно улучшаться.

Безопасность

- клиентская база
- база 1С
- хранилище дизайн-макетов
- взлом сайта
- телефония/интернет
- кражи

Вы задумывали о безопасности? Речь не о телохранителях. В век цифровизации и доступного интернета, безопасность набирает обороты и она нужна не только крупным заводам, но и небольшим типографиям.

Наверняка слышали такую ситуацию когда недобросовестный программист пропал и сайт не работает или требует деньги? Менеджер уволился, и прихватил клиентскую базу… Взлом сайта.

Любая уязвимость, может привести к частичной или полной гибели бизнеса. Я рекомендую закрывать «слабые» места:
- клиентская база
- база 1С
- хранилище дизайн-макетов
- взлом сайта
- телефония/интернет
- кражи